老闆沒說的事 １０個小動作，暗示他賞識你

2011-01 天下雜誌 465期作者：吳怡靜超越語言以外的「微訊息」，常會透露出說話者心裡真正的想法和感受。十種鍛鍊「上司訊號」的方法，讓你贏得部屬的心。

有一種上司，你走進他的辦公室，他會抬頭往上看，與你的眼神接觸，微笑歡迎你，跟你打招呼，認真聆聽你要說的話。

也有一種上司，幾乎不會承認你的存在。他會瞄你一眼，馬上低頭繼續辦公，在你說話的時候一直盯著他的電腦，或看著他的手錶，然後指著桌上某個角落說，「資料放著就好。」

還有一種上司，開會總讓你覺得很悶，「輪到我講話的時候，經理似乎只針對我發出某種特殊的表情，某種看起來毫無興趣的空洞表情、疲乏而緩慢的眨眼，不像他給其他同事的反應，我的發言並沒有得到了解的點頭。……他似乎非常關心現在幾點，他到底在想什麼？午餐約會嗎？……他對我的報告缺乏注意，是故意忽視我的工作，還是有什麼其他原因呢？我實在搞不懂。」

不要低估「小細節的威力」

別以為這些只是主管與部屬互動的小細節，影響不大。千萬不要低估「小細節的威力」，因為職場溝通上，有許多「超越語言以外」的細微線索，會透露出說話者心裡真正的想法和感受。

組織領導顧問史帝芬．楊（Stephen Young）把這種人際溝通的微妙線索，稱為「微訊息」（micro-messages）。而微訊息最常透過下面幾種方式傳遞：

˙臉部表情
˙語氣
˙手勢
˙字詞的選擇
˙眼神接觸
˙問題
˙互動程度

他指出，早在一九七○年代，學術界便開始針對人際溝通上的各種微型訊息，進行研究。例如，ＭＩＴ史隆管理學院教授瑪麗．羅（Mary P. Rowe）曾經研究「沒有說出口的溝通」對人的影響，探討某些人提高或降低聲音、微笑或沒有微笑的方式，會如何影響互動；某個人跟我們有眼神接觸或看向別的地方、某個人冷淡或溫暖地跟職員打招呼的時候，對方會接收到的微訊息。

微訊息可以透過反駁的手勢、身體傾向或遠離某個正在說話的人傳遞，也可以反映在說話者的語氣上。有人估計，一般人每天平均接收到兩千至四千個微訊息，它們看起來並不重要，似乎不值得討論，但影響非同小可，對職場溝通來說，尤其重大。

負面的微訊息（空洞的眼神、迴避的注視、會議裡輕視的聳肩、在你講話時忙著看他的電子郵件或講手機）會暗地破壞員工的自信，導致他或她再三猜測每個決定，漸漸地，員工會不想再有所貢獻，只想把交代的事情做完就好。

而正面的微訊息，則可以提高員工的投入，並對公司的收益表現帶來更好的影響。也許只是在員工進來時，抬頭微笑、員工說話時專注看著他，或者在向別人介紹你的團隊成員時，讓每個成員都感覺受到平等與尊重，沒有厚此薄彼等─看來再簡單不過的小動作，卻能對員工產生莫大的作用。

「微訊息會塑造每一種關係，」史帝芬．楊指出，「不是破壞一段關係，就是打造更好的工作關係。」因此，想要成為優秀的領導者，就必須掌握有效傳遞微訊息的能力，來激發屬下的自尊、承諾、忠誠、信任和尊重。

善用微訊息：優秀領導的ＤＮＡ

在《老闆真的說可以嗎？》一書中，他提供了十種鍛鍊「上司訊號」的基本方法，鼓勵領導人善用這些要領，增進掌握微訊息的能力，傳達對員工的正面影響：

1. 主動徵求意見
2. 建立私人的連結關係
3. 不斷問問題
4. 讚揚他人的想法
5. 注意你的臉部表情
6. 積極聆聽所有人說話
7. 吸引其他人參與
8. 注意私下的打招呼方式
9. 有建設性地回應不同意見
10. 不要太常打斷別人

以「不斷問問題」為例，如果有屬下控訴，你做出的舉動引起他的不快，絕對不要用防衛性的陳述來回應，「你反應過度了，不要這麼敏感，你應該把注意力放在專案計劃上面，而不是我的眼睛在做什麼，拜託喔！」

你該做的，是提出問題，「你觀察到了什麼？第一次注意到這點，是在什麼時候？對你來說，我該怎麼表現得不同？為什麼之前你沒告訴我？」多問一些問題，會比防衛性的答覆有效多了。你也許並不同意對方的指控，但是多討論為什麼他會有那樣的感覺，有助於建設性的對話，增加雙向溝通的機會。

另外，「建立私人的連結關係」也能幫助主管，傳遞正面的微訊息。史帝芬．楊以自己碰過的一位高階主管為例，當年，他經過主管辦公室的時候，這位主管偶爾會邀請他進去聊聊。

「他會用名字提起我妻子，詢問我兒子和女兒在學校表現得如何。他也會透露一些有關他自己的個人細節，比如說他女兒在大學發生的故事。我們的談話不會持續超過五分鐘，最多十分鐘，但在談話的時候，他從來不會問起公事。」

讓他感受深刻的是，這位主管其實可以輕易地把公事帶入談話中，「但是，他反而選擇讓對話只跟個人有關，好建立我的承諾和忠誠─我並不只是另一位員工，我是在社交圈內部的。」這種簡單而隱含的行為，就是優秀領導能力的表現，「他傳達的微訊息，讓我成為他的最大支持者之一，他指派的每一件任務，我都會興奮地承擔。」

愈常練習傳遞微訊息的要領，就愈能發現，精通這項技術，對有效領導能力有多重要。史帝芬．楊建議，身為領導者，你可以透過某些微小又簡單的行為─例如，從說「你好」的方式開始─激發屬下的承諾、投入，讓他們勇於發揮創意，釋放潛力。「善用微訊息，因為它是培育優秀領導能力的種子、讓領導者變得更優秀的ＤＮＡ。」

掌握上司訊號10 要領

1. 主動徵求意見
2. 建立私人的連結關係
3. 不斷問問題
4. 讚揚他人的想法
5. 注意你的臉部表情
6. 積極聆聽所有人說話
7. 吸引其他人參與
8. 注意私下的打招呼方式
9. 有建設性地回應不同意見
10.不要太常打斷別人 （公開7大不值得信任的老闆類型，繼續閱讀>>）

掌握微訊息必讀
《老闆真的說可以嗎？ 決定管理到不到位的暗示心理學》
史帝芬．楊著，大寫出版社，2010年12月出
版