Email並不適合當做組織內部溝通的工具

Posted by ccool on 2012 年 05 月 09 日

這是一篇有關於在Humus內部，我們如何討論事情，以及如何盡量降低不必要的Email溝通的努力。

「我希望做的事情之一，就是在Evernote剷除電子郵件文化。

我們強烈反對大家進行沒完沒了的電郵交談，每個人都加點評論進去再回复那種。電郵 不適合做這樣的事，它也很危險，因為你很容易誤讀一些東西。如果你想和某個人說什麼事，而你們就隔幾層樓遠，那你就走過去親口跟他說。」 - Phil Libin, CEO@Evernote

我會心一笑了。 在Humus我們也幾乎不太用Email。我想起來最一開始，我跟CT決定一起合夥的時候，我們分享了這間公司應該如何運作的幾個堅持，其中一個就是我想要把內部溝通Email的重要性給降低。看到這篇文章之後，我覺得我想分享我對於email這個東西的看法。

Email不適合來回溝通，也不適合分享資訊

組織內部的溝通，其實大部分的事情用直接講的比較快，比較有共識。有時候我們會覺得，我的想法有很多，我覺得用寫的，比較有組織。這類的想法分享才 比較適合用Email，Email比較適合閱讀較長篇的，有前後關係的文章。可是我們常常會寫那種只有一句話的Email，然後拉了一堆人討論，結果 Email變得很難閱讀。

比較好的作法：使用企業內部用的社群網路例如Yammer去進行來回比較多的討論。
這類型的內部社群網路，產品設計的優點就是快速，很適合「討論」這件事。
溝通本質裡面，其中一個關鍵就是可以在溝通的過程裡，被參與對話的人啟發。而Email這件事，因為純文字，被啟發的機率也變得很低。

在Humus，我們也傾向直接用「講」的方式進行這類的溝通，在Humus，我們大部分時候會先在Yammer或是Skype上面起個頭，大概說一下想要討論什麼，接著就馬上Skype或是Hangout。這個工作方式我覺得非常的有效率，因為這是扎扎實實地「討論」，而不是把時間花在「寫」email這件事。

有些Email的功能，其實不符合現代的工作環境

1 BCC? 為什麼要BCC?
2 CC? 被CC的人到底要不要提供意見？ 被CC的人需要了解工作項目嗎？ 
我們有多少次是為了政治正確而CC了一堆人？
 
3 Forward? 原本在對話裡的收件者，完全不知道這個對話有沒有被Foward耶… 為什麼不是用cc而是用Foward?
 
4 標題？ 可是有多少次我們寫了標題之後，發現我要寫的東西就都在標題裡面了？
 
5 簽名檔？ 同事明明就知道你是誰阿？幹嘛寫簽名檔？

其實本文以及訊息才是最重要的東西，Email的設計本身卻把我們的心力花在其他的東西上面了。

Email很難追蹤進度

我常常會看到那種Email，來來回回的，一堆inline reply，一堆不同的顏色，然後信的收件人一直在變多或是變少。 我每次看到這種信，我都覺得頭好痛，因為重點會變成：「誰在說什麼」，而不是一開始這封Email想要解決的事情。我曾經有一個主管，竟然把這種 Email全部列印出來（常會超過10張紙），然後用螢光筆去畫，畫起來的就是工作事項。我覺得這好笨，常常看到一個highlight，就要去追這一長 篇跟小說一樣長的Email到底在說什麼，還要去細看到底是誰說的。

比較好的做法：鼓勵組織內成員用統一的專案管理系統，去追蹤到底要做什麼事情。 
我覺得Basecamp或是Asana都 不錯，市面上也有很多這類的軟體，很多還免費。

不管是透過電話，口頭，還是email達成的工作共識，盡量把它放到專案管理系統裡面。

通常這類管理系統， 也有討論的功能，針對工作項目的本質做討論會很有效率。

現在的Email常常會來回到一個不知所云的程度，時間都拿來花在看跟寫email是一件很沒效率 的事情。

討論是針對單一工作項目而來，而不應該是在Email裡面寫了一堆工作項目，然後一群人在裡頭改來改去。

Email的非即時性，常常會有反效果

而Email那種非即時，工作不會被中斷的優點，在過分倚賴Email之後，就會開始蕩然無存。
有多少次我們收到了一大堆信，但是沒有時間看，掃完標題就算了？ 
有多少次，我們花了一整個下午的時間追Email，可是看完才發現這些都不甘我的事？

比較好的做法：認清「人沒辦法看完所有訊息」這個事實。

我們應該要鼓勵資訊流通，但是不該鼓勵每個訊息每個人都要認真閱讀，這是不切實際的。

例如Yammer來說，他有@XXX的功能，在Humus，＠你，意思就是你需要提供feedback，你需要閱讀這個訊息。
其他的沒有＠的，你可以當做是內部的報紙，有些你有興趣你就詳細看，沒興趣的就沒關係。

不過其實Email還是不能被殺掉，因為以下幾個地方很適合用Email

• 對外溝通。 你不能期望別人也用Yammer或是Asana，也不能期望別人可以很快速的跟你打電話或是skype call。
• 長篇文章。 有邏輯有前後文的東西，Email非常適合。
• 面對時差。有時候你需要跟不同時區的人溝通，Yammer或是Skype沒辦法讓對方理解整個事情到底要討論什麼，也無法把諸多事項分別討論，因為那會有太多項目。人家在別的時區，我們用email可以有個完整的介紹，人家也比較好針對不同項目，一個一個回答。

我們如何降低Email的重要性

總的來說，Email還是蠻有用的東西，他很通用，什麼事情都可以用Email來做。但也因為他通用，過分使用他，反而會有反效果。

我們可以用一些比較專門化的工具去取代Email，因為他專門，所以效率會好很多。以下分享我們在Humus用到的工具：

Yammer: 好文分享，輕度溝通，拋出議題。

Asana: 追蹤非開發的項目，基本上就是一個todo追蹤軟體。所有的todo都可以分開討論，比較有效率。

Skype: 拿來「講」事情，通常是文字打一打，確定要討論的東西以及確定對方有沒有空講之後，我們就會按下那個Skype call的按鈕。

Google Hangout: 每日晨會。Humus目前是一個遠端團隊，我們透過每日的Hangout晨會，了解彼此的進度以及今天要做的項目。

順帶一提，google plus的社交圈功能，其實可以部分取代Yammer。
而且Hangout的視訊會議品質蠻好的，尤其要分享畫面的時候，我們傾向用hangout而不是用Skype。

Accunote: 跑Scrum開發用的專案管理系統。所有跟開發有關的項目我們會在Accunote做管理，我們每天的晨會也會開Accunote來追蹤開發進度。